Cuando las empresas echen la vista atrás pasado este 2020 se darán cuenta de que uno de los verdaderos refugios en los que asentarse ha sido la propia gestión de la reputación online.
Con cambios continuados en las noticias y en los hogares, ser capaces de acudir a marcas que hayan hecho los deberes y sean capaces de transmitir, en tiempos inciertos, la garantía de una política bien definida, acorde con los principios que siempre han seguido y que haya contestado a esta emergencia mundial de forma cuerda, acorde y, sobre todo, eficaz, va a ser todo un alarde de éxito.
¿Por qué es tan importante la reputación online?
Hay cinco claves que dejan patente por qué hay que invertir, si no se ha hecho, y seguir invirtiendo, si el camino ya ha comenzado, en reputación.
Para comprenderlo hay que acudir a la definición misma de reputación y entender que, más allá de la imagen y percepción que tenga el público de una marca, se trata también de cuáles serán las cualidades que la estrategia pretenda dejar patentes desde su origen en adelante.
Poniendo el foco en los clientes, ha sido el propio marketing el que ha hecho que un producto traspase su propia condición de objeto o servicio para ser algo más, algo que hable de la propia marca que tiene detrás, que se acerque al público hasta que éste se identifique con la política, filosofía y reto que propone. Coca Cola o Pepsi, McDonalds o Burger King… son lo mismo sin serlo, cada cual tiene su público y mucho de ello tiene que ver, precisamente, con la publicidad, las campañas de marketing y, obviamente, con su propia reputación, ahora online.
A esto hay que sumar también sus socios, sus accionistas, sus proveedores e incluso quienes vayan a vender en primera línea el producto. Todos ellos hablan de la empresa, al igual que los mensajes online.
El hacer un “cuaderno de uso” que sirva de guía para que cada cual, en el proceso de producción, del origen a la venta, tenga claro qué se espera de ellos ha hecho que marcas y franquicias hayan conseguido triunfar por encima de sus competidores. Ese libro de estilo ha servido para que, más allá de la publicidad, en la mente de todos los perfiles involucrados en la marca, sean conscientes de la importancia de defender la credibilidad, los valores y la forma de actuar de una marca.
Esa es la reputación en realidad, la capacidad de hablar sin publicidad, de acercarse al público como un igual y responder a sus demandas sociales, políticas y, sobre todo, éticas.
“La monitorización y el control de la reputación online es vital para cambiar, cuando sea necesario, un mensaje que no esté llegando de forma correcta a toda la cadena implicada en la propia marca. La reputación online hoy en día va más allá de una campaña de publicidad, va en la interactuación con el público objetivo, con la ética de trabajo en las fábricas, con la educación y mensaje que debe trasladar el trabajador, con las condiciones laborales claras y, sobre todo, con un mensaje directo sobre quién es ese ente que, aunque no sea persona, tiene personalidad” comentan desde Iniciativas Virtuales.
